汽车能源技术 单店用户保有量5万+，回厂率70%，这家驰骋店若何作念到的？

从旧年开动，我从许多触点开动报说念“什么是驰骋圭臬”，旧年的冬天，我仍是在北京的利星行平治，拍摄过他们的店面以及迈巴赫、G级车不同的用户专区；而在本年的夏天，我曾经在用户的角度，专诚体验过E级车包括上门试驾就业等专属的圭臬过程。

自2019年起，梅赛德斯-驰骋联袂经销商配合股伴先后发布和落实了《就业合同》、《待客之说念》、《星享指南》等多个行动范例、价值指令、圭臬过程，竭力于在梅赛德斯-驰骋零卖汇麇集进一步强化适合“驰骋圭臬”的零卖举措，为超600万中国客户打造圭臬如一的豪华客户体验。

尤其是，前段时期我去不雅摩了2024年梅赛德斯-驰骋就业妙技巨匠赛，听巨匠拆解了驰骋从接到用户售后就业热线那一刻开动的各项圭臬就业过程：从圭臬的器具，到圭臬的维修、检测过程，再到背后圭臬的东说念主才培养和考查，他们对细节的经管之精细，令我对“驰骋圭臬”又多了一层领会。

但我心里却难免有一个猜忌：

“圭臬”是写在操作手册中现成的谜底，但它在落实到用户身上的时候，会不会走形呢？不同的经销商，会不会在实践操作中有上下之分呢？驰骋体系是在如何保障用户体验的一致性、真确作念到“千里迢迢，坦然驰骋”的呢？

本年冬天，我又去拜谒了一家驰骋4S店。为了幸免因为关系太好、熟东说念主太多在直不雅体验上变成“滤镜”，我此次是专诚去了一趟重庆，这亦然一家相等纯正的重庆土产货驰骋4S店：重庆商社麒兴驰骋4S店。

01

如何经管5万+用户？

重庆商社麒兴驰骋4S店是一家相等资深的“老店”。十几年对重庆豪华商场的深耕，保有用户高达5万以上——这么宽阔的单店用户保有量数据，许多新创汽车品牌卖了几年也够不上这个数字。

而越是宽阔的基数，其实越会带来经管上的难题，这时候，“圭臬化”和 “体系化”就会变得尽头紧要。除了以驰骋严谨精采的圭臬化过程行为基本带领以外，重庆商社麒兴驰骋4S店的售后团队，向我更注目讲明了他们在实践责任中的劝诫。

早在8年前，重庆商社麒兴驰骋4S店就推出了一套叫作念“车管家”的就业系统——提及来这个也并不复杂，就是围绕每一位新购车用户，齐建立一个微信群。围绕着售后就业各个规范的关节东说念主员齐会在群里。用户在使用中遭受什么问题，不错随时在群里建议，若是遭受比拟紧要的问题，径直拨打微信电话就会相等便捷。

此外，群内东说念主员的称呼亦然圭臬化的：岗亭+姓名+手机号，用户只消想找谁，齐能一目了然。

“车管家”这么的经管神色，写下来也就是上头这几十个字。然则履行起来，无疑是一件责任量巨大的事。只是在技艺司理王江的手机里，就有上百个微信群，现在在整个这个词重庆商社麒兴驰骋4S店的系统当中，有逾越1万个“车管家”微信群在为用户提供就业。而跟着用户每月增加，这个数字也在抓续增长。

8年的坚抓，从握住尝试和磨合，于今让过万个围绕着用户而来的“车管家”微信群运营完善，这显着不是一个一蹴而就的过程。想想就知说念当中会遭受的问题相等纷混乱杂：群里的东说念主下野了若何办（微信号是公司的，一定会有东说念主接办连接就业）；群少还好，群太多了，音信看不外来若何办（有长入的经管和专诚的岗亭东说念主员进行监控，有新音信一般齐不会错过）；遭受不同的问题，治理过程差异是什么……

有经管劝诫的东说念主齐很了了，经管上，难的时常就是把细节作念好作念透，而更难的则是濒临用户繁密、需求多样千般。当重庆商社麒兴驰骋4S店经过多年的不懈费力，把“车管家”运营顺畅之后，他们彰着就看到用户在平安度、就业黏性上的巨大答复。

“车管家”这种4S店主动制定的特有就业体系，就是在保抓和驰骋厂家一致的“以客为尊”就业中枢价值不雅的前提下，去治理“如何与用户保抓更灵验的疏导和更紧密的连结”这个问题。当和用户保抓紧密疏导、互笃信任前提下，再去用“驰骋圭臬”来处理相应具体的问题，就会变得更为浅近和高效。

02

圭臬的落地，靠的是东说念主

在建立和用户邃密的连结之后，后续就业的操作细节其实齐有驰骋圭臬行为带领。但圭臬化的过程是一趟事——保证圭臬落地不变形的重心，其果然于提供就业的东说念主。

我一直齐知说念，培养出别称驰骋售后就业DT（驰骋技师认证体系内最高档别的会诊技师）需要好像9年。此次在重庆商社麒兴驰骋我得到的恢复则更让我忌惮：

时期只是一个基本的必要条目，然则在层层磨真金不怕火当中，“有些东说念主一辈子也考不出DT认证”。前台司理任永欢致使告诉我：中考高考，一年考不上、复读几年还能考上；然则DT认证的不仅是常识、才略，更紧要的是耐得住恒久学习的韧性，还有对于专科技艺、对于机械自身的悟性。

经过好像9年的学习、实操、考查，最终拿到驰骋的DT认证的技师，额外于在整个这个词汽车售后维修体系中真确的“巨匠”，并且，这个认证大家通用。

在重庆商社麒兴驰骋4S店，现在有4名在任DT。而DT 之是以难考，是因为先措施有至少两个ST认证——也就是电气、底盘等等细分单一规范的系统维修技师认证。单单通过一个ST齐需要4、5年的时期，抓有两个ST才具备连接认证DT的经验，可见一个DT的含金量有多高。

重庆商社麒兴驰骋4S店现在在任的ST也有十几个，他们也完满齐是关联岗亭上精英中的精英。

“修了一辈子车，也不一定能考出DT”。这句爱慕，足以见得驰骋体系对于一位售后技师的认证有多严苛，他们需要经过诸多学习、实践和进修，材干具备相应的会诊和维修经验。也恰是因为在售后就业方面专科东说念主才的累积，“许多别东说念主修不了的车，兜兜转转到咱们店上总能治理”。

售后团队在说到我方专科限制时，眼里闪闪发光，充满了对于技艺的敬畏、对品牌体系力的自尊。那一刻我眼里的售后就业车间致使不再是车间，更像是一所凝合了技艺和全部说念难题的学校。

这时再看他们负责的神态和精采的动作，令东说念主有一种骚然起敬之感。

03

驾仕回想：因何驰骋？

在5万+客户保有量的基础上，他们店里超7成客户齐会接管回到店里重视维修（即回厂率超70%），这么的数据亦然处在业内前方的。而他们如何作念到这么的得益，谜底就相等浅近了：靠拢用户的“车管家”体系、圭臬化的就业过程、行业内顶尖的就业团队、泉源明白的零配件。

对于零配件，王江单单拿一个油封来例如：驰骋原厂的就是不会漏。他在实践责任中也遭受过许多副厂件、并且是大品牌的副厂件，“牌子再巨额有漏的”。此外，副厂作念的障翳件，间隙会彰着更大，逾越驰骋所规则的间隙圭臬。

“羊毛出在羊身上，副厂若是作念得和原厂同样好，那配件价钱也会上去，就莫得廉价上风了”，店内会给出配件泉源的明确标示以及不同接管，但王江说有些驰骋用户会在用过副厂件之后，如故再行再用回原厂件，即使莫得所谓的“廉价上风”，但品性更有保障，“回头客”的高信任度亦然因为用户对品性的需求高于对价钱的需求，“驰骋用户的领会普遍相对较高、对品性有保障的需求是第一位的”。

值得一提的是，重庆商社麒兴驰骋4S店内就业东说念主员和咱们知道，整个这个词驰骋体系内的客户流失率其实齐不高，“60%以上回厂率在业内不常见，但在驰骋体系内齐很闲居”，像他们这么能达到70%以上的店也不在少数——这亦然“驰骋圭臬”在用户实践体验过之后备受相信的一个佐证。

在采访中，王江还举了一个活泼的例子：驰骋的维修圭臬中，毫不只是是把名义问题处理了，圭臬要求必须找到问题的根源并加以治理。

比如一个油泵的保障丝烧了，圭臬的作念法并不是换个保障丝就行，还需要进一步去拆解，望望铁心器有莫得出问题、问题的泉源究竟在那处——这就像是家里的保障丝烧了，其实换一根保障丝很容易；但假确乎践上根源在于某一个电器有问题，换若干根保障丝齐会烧掉，致使久而久之电器还会有火灾风险。

最佳的治理有筹谋，就是排查到底根源在于哪个电器的哪个部件有问题，从安全和幸免反复出现同个问题的角度来看，这毫不只单是一根保障丝的问题。

这么的解题念念路，亦是袭取着驰骋“成就后的车，要和出厂新车具备同样安全训诫”的圭臬。实践责任中，诚然会遭受一些用户不睬解、致使合计“换一根保障丝就行，你为什么要管那么多”、“这是不是在过度维修”这么的疑问致使投诉，唐欢却说：行为用户，有这种牵挂很闲居，但咱们能作念的就是对用户负责，并给到耐性讲明。

“而最终，用户作念出的接管，其实基于的恰是对于驰骋品牌和对于4S店的信任。”

从此次拜谒当中，“信任”两个字让我叹息颇深。见微知萌，我也看到了驰骋圭臬是如何从每家店的履行细节中生根发芽，经由不同岗亭的就业东说念主员，传递给到整个驰骋用户。

在《星享指南》的圭臬之下，2021年起，梅赛德斯-驰骋每年齐会举办“《梅赛德斯-驰骋星享指南》‘星享·经销商’评优”年度评优行径——2024年度评比，从展厅环境、东说念主员面庞、试驾交车、客户就业、保留客户及数字化触点六大维度张开，其中，在六大维度均呈现“标杆”水准的经销商，可得到“星享店”的最高荣誉。

“重庆商社麒兴驰骋4S店就是其中的代表之一。”

从他们身上，我感受到的是：寰宇逾越600家驰骋店，其实并不只是是在践行一套“驰骋圭臬”，更是基于对“汽车发明者”这个身份的深爱、对用户每一份信任的爱护。

也独一在战役了这些提到驰骋品牌、提到整个这个词体系，齐会自尊到眼里有光的东说念主们时，咱们才会真确明白：

因何驰骋？惟有驰骋圭臬，惟有这群心中有梦的东说念主。

（END）